Кто такой финансовый омбудсмен?

Должность уполномоченного по защите прав потребителей фи­нансовых услуг (финансового омбудсмена) в России была введена в 2018 году. Основная функция омбудсмена — помощь гражданам в досудебном реше­нии споров с финансовыми ор­ганизациями. Рассказываем, в каких ситуациях требуется обращение к омбудсмену и как это сделать.

Кто такой финансовый омбудсмен?

Финансовый омбудсмен в досудебном порядке решает споры, возникшие между гражданами и финансовыми организациями. Главного финансового упол­номоченного назначает со­вет директоров Банка России. По предложению главного финомбудсмена совет директоров ЦБ назначает финансовых упол­номоченных в разных сферах финансовых услуг:

·      страхование; 

·      кредитная кооперация; 

·      деятельность кредитных орга­низаций, ломбардов и НПФ; 

·      микрофинансирование.

Какие споры рассматривает омбудсмен

Чтобы омбудсмен принял в работу обращение гражданина, спор, который возник между ним и финансовой организацией, должен отвечать нескольким требованиям.

1. Спор возник между частным ли­цом и финансовой организацией, между которыми заключен договор.

2. Спор касается исключительно денег или имущества. К примеру, если банк в нарушение договора повысил ставку по кредиту, что привело к повышению ежемесяч­ного платежа, это повод для об­ращения к омбудсмену. А если банк при оформлении кредита навязал дополнительную стра­ховку клиенту, это повод для жа­лобы в ЦБ РФ.

3. Потребитель понес прямые убытки, выраженные в конкретной сумме, не превышающей 500 000 руб. Исключе­ние — споры по ОСАГО, здесь сумма убытка не имеет значения. Например, человек оформил стра­ховку, а во время ее действия насту­пил страховой случай. Страховая компания отказывается это при­знать и не выплачивает застрахо­ванному положенную сумму ущер­ба — клиент несет убытки. 

4. С момента возникновения спора прошло не более трех лет. Если в этот период потребитель уже успел подать на финансовую организацию в суд и последний вынес решение, омбудсмен это решение пересматривать не будет.

5. Организация, с которой возник спор, сотрудничает с финансовым ом­будсменом в обязательном либо до­бровольном порядке.

Как обратиться к финансовому омбудсмену

Перед обращением к омбудсмену нужно попытаться урегулировать спор с финансовой компанией само­стоятельно. Для этого отправьте в адрес финансовой организации, нару­шившей ваши права, претензию (по электронной почте или в бумажном виде через обычную почту). Адреса можно найти на сайте организации. Если организация нарушила сроки рассмотрения претензии, проигнори­ровала ваше обращение или результат его рассмотрения вас не устраивает, можете обращаться к финансовому омбудсмену.

Проверьте, что организация, с ко­торой у вас возник спор, входит в перечень сотрудничающих с омбудсменом, а сам спор отвечает всем тре­бованиям. Отправьте обращение финансовому уполно­моченному одним из двух способов: через его сайт (нужна подтвержденная учетная запись на «Госуслугах») или через «Почту России» на фи­зический адрес омбудсмена. К обращению нужно будет приложить копию претензии, которую вы отправляли в фи­нансовую организацию, копию ответа на претензию (если он был), копию договора с финорганизацией и другие доку­менты, имеющие отношение к спору.

Если финансовая организация, с которой возник спор, не входит в список сотрудничающих с омбудсменом, придется обращаться за решением спора в суд.

Что дальше происходит с обращением?

1.     Рассмотрение

В течение 3 ра­бочих дней со дня поступления обра­щения омбудсмену вас уведомят о при­нятии обращения на рассмотрение или об отказе. Если об­ращение принято, финансовый уполно­моченный обязан его рассмотреть и дать ответ в течение 15 рабочих дней со дня передачи. Если пона­добится независимая экспертиза, рассмо­трение приостановят (максимум на 10 ра­бочих дней). За ходом рассмотре­ния обращения мож­но следить в личном кабинете на сайте омбудсмена.

2.     Решение

Обмудсмен может принять ре­шение об удовлет­ворении (частичном или полном) обра­щения потребителя или отказать в нем. Уведомление о ре­шении отправляется потребителю в элек­тронной форме либо по почте на бумаге в течение одного ра­бочего дня со дня принятия решения.

3.     Вступление решения в силу

Решение вступает в силу через 10 ра­бочих дней с даты его вынесения. В течение 1 рабочего дня с даты принятия финансовым омбудсменом решения оно доводится до финан­совой организации. Она обязана его ис­полнить не позднее срока, который ука­зан в решении.

Что делать, если решение вас не устроило или не исполнено

Если вы не согласны со вступившим в силу решением финансово­го уполномоченного, можете в течение 30 дней с даты вступления решения в силу обратиться в суд по существу претензии к финан­совой организации. Копию обращения в суд нужно отправить ом­будсмену.

Если финансовая организация не исполнила в положенный срок решение, потребителю нужно обратиться к омбудсмену за удостоверением. Срок обращения — три месяца с даты, на кото­рую решение омбудсмена должно было быть исполнено. Удостове­рение является исполнительным документом, по которому реше­ние финансового уполномоченного исполняется в принудительном порядке.

<Статистика>

Согласно отчету финомбудсмена за 2023 год, чаще всего жители Томской области жаловались на страховые и кредитные организации: 532 и 101 обращение соответственно. На микрофинансовые организации пожаловались 8 человек.

Региональный центр финансовой грамотности подготовил более 30 обращений от томичей к финансовому омбудсмену. Чаще всего жалобы потребителей финансовых услуг поступали на кредитные, микрофинансовые и страховые организации.

Какие организации обязаны исполнять решения финомбудсмена 

·      Банки

·      МФО

·      Страховые компании (кроме сферы ОМС) 

·      НПФ

·      КПК

·      Ломбарды

Список финансовых организаций, сотрудничающих с омбудсменом