Страх ограблений и шоколадки от бабушек. Сотрудники МФО о своей работе

По данным Банка России, за последние полгода жители Томской области оформили 17 тысяч договоров в микрофинансовых организациях. Общая сумма займов составила 203 миллиона рублей. Многие демонизируют МФО, и неслучайно. Мы поговорили с рядовыми сотрудниками микрофинансовых организаций на условиях анонимности о том, кто их клиенты, чего они боятся и почему сами не берут микрозаймы.

— Как не отвечает? Я же с ней договорилась... И позвонить не могу. Деньги кончились на телефоне, — расстроенно говорит пожилая женщина в офисе организации «Быстроденьги». Инспектор не может дозвониться до дочери клиентки, чтобы та подтвердила, что сведения, которые сообщила заемщица, достоверные.

— Я уже обещанный платеж взяла. Все равно говорят: «Недостаточно средств для совершения звонка», — сокрушается женщина.

— Так вы еще пополните, — вежливо предлагает администратор, показывая на мультикассу, которая стоит в офисе специально для таких случаев.

— Так денег нет больше, — говорит женщина.

Дочь перезванивает. 
— Наташенька, а ты чего трубку не берешь? Ты ответь, пожалуйста, инспектору, скажи там…ну, ты знаешь, как нужно. Я решила снова вот…— женщина явно стесняется сказать слово «заем» и после паузы говорит: «Помощь попросить. До пенсии».

В офисы микрофинансовых организаций люди приходят, оправдываясь, почему получилось так, что денег нет, и обещая, что занимают на пару дней. Администраторам, впрочем, все равно, зачем пришел человек. Им важно, чтобы он взял деньги и вернулся, чтобы отдать. А потом снова занять.   

«Доброденьги»: мамы приходят платить за детей

В одном из офисов этой компаний разговаривать с журналистом отказываются. Девушка дает листовку с рекламой и предлагает позвонить по телефону горячей линии. На вопрос, смогут ли там связать с руководством, она ответить не может. Но, ссылаясь на соглашение о конфиденциальности, которое, по ее словам, подписывают сотрудники «Доброденег», говорит, что ничего о работе рассказывать не будет. Во втором офисе встречаем заместителя директора по региональной сети, который соглашается ответить на вопросы.

«Пенсионеры, люди со средним достатком… — все обращаются. Условий три: человек должен либо работать, либо быть пенсионером, либо состоять на учете на бирже труда — тогда он предоставляет телефон менеджера, который занимается его трудоустройством. Берут деньги клиенты на личные нужды, не на какие-то роскошества. Ну согласитесь, если мы одобряем заем до 30 тысяч рублей, вряд ли человеку нужны эти средства, чтобы машину купить. Вообще мы не спрашиваем, зачем человеку нужны деньги, это ни на что не влияет.

Недовольных клиентов у нас нет: мы прописываем все детали в договоре, клиент может взять его с собой домой, почитать, в течение 5 дней прийти и получить деньги в случае одобрения. Работа у нас неопасная, но подробностей о безопасности наших сотрудников я открывать не буду.

Не скажу, что работа в МФО — это стресс. Правда, есть неприятные моменты, когда к нам приходят родители детей, которые позанимали кучу денег в разных финансовых организациях — и не платят, а потом за них мамы расплачиваются. Но это единичные случаи, в основном клиенты действительно перехватывают до зарплаты, и именно люди этой категориии остаются постоянными посетителями. Нельзя сказать, что приходят только малообеспеченные люди: иногда просто не получается ждать решения от банка, плюс для кредита нужно собрать пакет документов, а у нас не требуется».

«Фастфинанс»: бабушки берут деньги на засолки

«Я работаю тут 4 месяца. Сначала муж переживал, что работа опасная. Но потом успокоился. К тому же эта работа приносит хорошие эмоции. Три года работала в торговле, и там однозначно тяжелее: иногда человек сам испортит продукт и приходит на тебя кричать. А МФО — это моя самая нестрессовая работа. Я сразу говорю клиентам про все подводные камни: например, итоговая сумма, которую человек должен выплатить, прописана полностью, указана конкретная цифра, а не проценты. Это снижает количество непонимающих и недовольных.

Клиенты у меня постоянные, в основном это пожилые люди. Многие бабушки и дедушки приходят до пенсии занимать, на коммуналку не хватает. Они всю жизнь свою рассказывают, иногда, кажется, приходят, потому что не с кем поговорить. У нас тут кулер есть, посидеть можно, заходят уже как к себе домой. Иногда приходят с детьми, раскраски для них лежат. Клиенты шоколадки носят, конфеты. В среднем приходят человек 10-15 в день, но зарплата от количества клиентов не зависит. Количество людей зависит от сезона и от дня недели. Например, когда пора засолок началась, пенсионеры реально занимали деньги на сахар, на банки.

Иногда, конечно, и пьяные приходят, такие, что просто на стол падают. Им я вежливо отказываю. Встречаются люди с психическими заболеваниями, их тоже приходится просить уйти». 

«Финтерра»: занимают, чтобы погасить кредит

«Я работаю в МФО всего несколько месяцев: нужна работа до диплома, чтобы отпускали на сессию. Как постоянное место работу в микрофинансовой организации не рассматриваю: нервов слишком много тратишь. Есть клиенты, которые сильно обижаются, когда им приходит одобрение заявки на меньшую сумму, хотя от меня это не зависит: я всего лишь оформляю заявки и выдаю наличные, если заявка одобрена. Ну, и пьяные не сказать, что ведут себя восхитительно. Начинают рассказывать сказки про то, что велосипед ребенку хотят купить.

Количество людей летом сильно зависит от сезона, дня недели, наличия дачи и того, есть ли сезонные работы на дачных участках. Когда погода лучше, людей меньше. Много людей из Томской области, из деревень: там ведь невыгодно открывать свою точку МФО, народу мало, вот они и приезжают. По количеству посетителей — по-разному. Иногда нет никого, иногда человек шесть в день. Это сказывается на зарплате: не выполняешь план — срезают. Хотя как я на выполнение плана повлияю? Не будешь же заставлять людей приходить брать займы. Если выполняешь план, можно получить среднюю зарплату по Томску, 30 тысяч рублей.

В последнее время больше молодые приходят, студенческие времена начались. Сразу приходится говорить им, что без опыта работы меньше месяца заем не дадим. Потому что просят займы и те, кто вообще никогда не работал. Работающие часто берут именно до зарплаты, иногда — чтобы гасить кредиты. Говорят, что у них даже две работы, но все равно на погашение не хватает. Часто рассказывают про задержку зарплаты: не все же работают официально. Займы брать по времени быстрее, чем кредит, а о процентах такие люди не думают. Но если и берут, то отдают в срок: за время моей работы у клиента просрочка была максимум пять дней. Я отношусь к клиентам с пониманием, но сама бы микрозаем никогда оформлять не стала: себе дороже.

Когда я сюда устраивалась, переживала, что работать в МФО опасно. Были случаи когда офисы МФО грабили, приходили с ножами и баллончиками. Здесь успокаивает то, что я сижу не в отдельном киоске, а в здании. Все-таки более безопасно. И камеры стоят: это и для безопасности, и для контроля. 
В этом офисе только один раз человек разбушевался так, что пришлось вызывать охрану. Посетитель кричал, что знает директора и что тот пообещал, что мы просто так дадим деньги, без процентов. До этого я оформляла кредиты в мебельном магазине, и там еще более опасно: пока охранник торгового центра до тебя добежит, все что угодно может произойти». 

FastMoney: с помощью займов очищают кредитную историю

Филиалы этой микрофинансовой организации находятся внутри ювелирного салона. Офиса как такового нет, есть только окошко, которое напоминает кассу на вокзале: сотрудник сидит за стеклом, общение происходит по громкой связи. 

«Клиенты очень разные: иногда придут и сразу знают, что не отдадут деньги, некоторые обещают, что через день-два отдадут, некоторые находятся в совсем безвыходных ситуациях. Я обязана всех обслужить, только делаю пометку, если человек неадекватный или нетрезвый: такому чаще всего не одобрят. Для разных категорий и суммы займов разные: от 2 до 20, от 20 до 50 тысяч. Но если заемщик пришел первый раз, ему одобрят минимальную сумму. Если человек просит много денег, мы просим, чтобы в контактах, которые обязательно указывает клиент, был контакт его коллеги либо рабочий телефон. Контакт можно дать чей угодно, главное — чтобы не супруга — супруги считаются заинтересованными лицами.

Итоговая сумма зависит от того, какая у человека кредитная история. Многие используют микрозаймы как способ улучшить свою «замаранную» кредитную историю. Взял две тысячи — погасил и приходит дальше. Часто люди себе испортили кредитные истории мутными предложениями банков, которые уже закрылись.

Клиенты приходят снова и снова, так как условия для них становятся более выгодными, если они занимают больше и больше. Есть скидка для пенсионеров: например, первая выдача займа для клиента — под 2 % в день, а для пенсионера — под 1 %, это существенная разница.

Мы обязательно спрашиваем цель займа. Чаще всего отвечают «до зарплаты» либо «личные нужды», либо «покупки», «на ремонт». Формулировки общие, мы их не проверяем. Я не знаю, насколько много у нас должников, так как моя задача — принять заявку и выдать деньги. В большинстве случаев человек понимает, что придется отдавать проценты, рассчитывает риски и не берет большую сумму. Но если он совсем малоимущий и ему вместо двух тысяч одобряют четыре, то тут уж он не откажется.

Бывает, что люди недопонимают что-то в условиях договора — 5 листов, мелко написано, особенно для бабушек. Я объясняю, что процент будет такой-то, они просят: «Рассчитайте мне, пожалуйста», и я все считаю. Лучше человеку информацию выдать, чем потом нервничать. Если начинают буянить, даю телефон горячей линии. Но такое бывает редко. Если что, у нас тут очень безопасно. Охрана, бронированное стекло».

«Быстроденьги»: «Никогда больше не буду брать микрозаймы сама»

В «Быстроденьгах» достаточно уютно по сравнению с другими офисами МФО, в которых чаще всего нет ничего кроме стула, стола и компьютера. Тут стоит кулер с водой, мультикасса, на стене висит телефонная трубка с надписью «Остались вопросы? Позвони и выскажи все, что думаешь!» Рядом — рекламные листовки «Скидки именинникам».

«До МФО я работала в банке в отделе взыскания, но здесь довольно дружелюбно по сравнению с банком. Во взыскании надо звонить людям, у которых итак нет денег, поэтому они злые, плюс звонки поступают их родственникам. Каждый день слушать их трехэтажные маты — не очень хорошее настроение будет. В МФО, конечно, тоже бывают недовольные клиенты, но я просто даю прокричаться — и они успокаиваются, уходят бубнить себе под нос, ворчат. Хотя каждый сотрудник старается объяснить условия договора по максимуму, но все равно бывает такое, что клиент приходит и спрашивает: «Откуда у меня эта страховка взялась?» Когда люди слышат, что заем одобрен, они просто мимо ушей всё пропускают, видят деньги — и забывают обо всем.

В день приходит от 15 до 20-25 человек. В выходные, перед праздниками — больше. Постоянные клиенты — наше всё, мы именно от них и живем. Приходят за очень разными суммами. Иногда человеку одобрили 20 тысяч, а он может взять тысячу. Бывает, на какой-то период его не видно и не слышно — потом опять начинает до зарплаты занимать.

О статистике говорить сложно: все клиенты отличаются. Мне кажется, мужчины спокойнее, часто отвечают: «Не рассказывайте мне ничего. Я все уже знаю». Женщины более активные, суетливые, любопытные. Больше вопросов задают.

Люди постоянно рассказывают истории, зачем им нужны деньги. Часто бывают забавные или трагичные. Но в основном ситуации стандартные. «Мне вот только на два дня, понимаете. У меня сейчас такая ситуация…» Естественно, первый раз они волнуются, потому что не знают, какие у нас условия. Например, некоторые думают, что когда продлевают договор, значит, что-то нарушили. Организации же наоборот выгодно, чтобы клиенты продлевали постоянно, чтобы МФО шли проценты. А клиенты приходят и говорят: «Ой, извините, не могу сейчас все оплатить, внесу только проценты, а в следующий раз приду — и обязательно оплачу».

Клиенты часто меняют свои финансовые решения. Если они пришли за 3 тысячами, а одобрили 11, они берут больше. Если дали меньше — расстраиваются, так как уже рассчитали, как воспользуются этими деньгами. Кому-то надо долг отдать, у кого-то машина сломалась. Но на меньшую сумму все равно соглашаются.

Бывает, приходит человек солидный, одет хорошо. Я всегда задумываюсь: почему ты приходишь в МФО, если зарабатываешь много? Причем такие богатые могут уйти в просрочку на несколько месяцев. Согласитесь, не каждый сможет оплатить, например, сорок тысяч за раз. А обеспеченные клиенты копят-копят свои долги — пришли и оплатили. 

Иногда видно, что людям хочется создать иллюзию благополучия, не хотят близким и родственникам говорить, что у них проблемы с деньгами. Таких, у кого совсем нет работы, немного. Они, скорее всего, сами понимают, что им не дадут заем. Иногда приходят молодые ребята, которые берут себе деньги на дорогой телефон, даже не думая, как будут отдавать. Например, недавно заходил парень, которому месяц назад исполнилось 18, и занимал он 20 тысяч.

В глубине души я думаю про клиентов: «Как ты вообще докатился до такого?» Но конечно, никогда такого не скажу. Мы всё говорим по скриптам, к тому же нас постоянно камера записывает. Работать под камерой я уже привыкла. Сначала, конечно, это смущало.

 Честно, я не понимаю людей, которые берут займы. После работы в банке первые пару месяцев, которые я работала здесь, мне не хватало денег и я оформляла микрозаем. Я пошла в соседнюю МФО, так как сотрудникам запрещено получать займы в той организации, в которой они работают. И пока я не отдала этот заем (хотя суммы были совсем маленькие), я даже спать спокойно не могла. На мне это таким тяжелым грузом висело.

Зарплата у меня зависит от выполнения плана: выполнила план — хорошая, не выполнила — маленькая. В банке было больше, но такая стрессовая работа сказывается на нервах. В жизни очень мешает, начинаешь срываться на людях. Зато такая работа учит находить подход к любому. В жизни этот навык я не использую, но вот на рабочем месте — да».