Задать вопрос

Советы: как быть, если вас обманули с номером в отеле

23.06.2021
Фото: pexels.com

Фото: pexels.com

От неприятностей на отдыхе не застрахован никто. Даже если жилье заранее забронировано или оплачено. На месте может выясниться, что номер в выбранном отеле «занят» или не соответствует ожиданиям. Что делать в таких ситуациях, рассказали эксперты Роскачества. 

В этой ситуации потребитель может ссылаться на постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853 (ред. от 01.04.2021) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ».

Рассмотрим основные проблемы, с которыми может столкнуться турист в отеле.

Номер забронирован и оплачен, но по приезду он занят, и заселить вас туда не могут

Как правило, тогда клиенту предлагают номер классом выше во избежание конфликтов. Но если все номера в отеле заняты, такой вариант не подойдет. В этом случае остается лишь требовать вернуть деньги.

Также можно попросить предоставить письменный отказ в заселении. Тогда по возвращении домой можно требовать компенсации морального ущерба и убытков в результате оплаты номера в другом отеле — возможно, более дорогом из-за срочности и отсутствия бронирования. Чтобы получить такие выплаты, нужно сначала обращаться в администрацию гостиницы, а в случае отказа — в суд.

Если номер вы не оплачивали, а только бронировали, администрация может сослаться на то, что не имела от вас подтверждения намерения въехать, или что не были уточнены условия предварительного договора. В этом случае отказ в заселении может считаться правомерным. Но все зависит от договора публичной оферты, которым пользуется отель. Изучите его заранее и имейте в виду, что могут быть подобные подводные камни.

Если вы бронировали отель через турагентство или сайты-агрегаторы, обращайтесь в случае возникновения проблем к ним. Они должны оперативно среагировать, уточнить ситуацию и предложить варианты заселения, если получить номер в выбранном отеле не получится.

Вам не могут предоставить допусловия, за которые вы платили заранее

К примеру, вы хотели номер с видом на море, а вам предлагают комнату с окнами во внутренний двор (заведомо более дешевую). Такой «овербукинг» в отеле тоже возможен, в сезон все лучшие по расположению номера разбирают быстро, и не исключено, что вас действительно не могут заселить по той причине, что свободных нужных комнат нет.

В этом случае требуйте вернуть вам оплату дополнительной опции. Если подобная услуга входит в прайс-лист отдельно, ее стоимость должна быть зафиксирована. Вы вправе получить эту сумму назад. Обращаться нужно также в администрацию гостиницы с жалобой. Если вам отказывают, требуйте отказ в письменном виде, а после возвращения соберите документы и обращайтесь в суд.

Вы опоздали на заселение, вам не дают номер и не возвращают деньги за бронь

Гостиница может применять два вида бронирования:

  1. Гарантированное бронирование — в этом случае отель ждет потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. Если клиент не сообщает о том, что не приедет, или опаздывает на больший срок, с него снимается плата за простой номера, но не больше одного дня.
  2. Негарантированное бронирование — отель ожидает клиента до определенного часа в день заезда (этот час устанавливается администрацией гостиницы), после чего бронь аннулируется.

Если у вас было гарантированное бронирование, вы опоздали меньше чем на сутки, а номер уже заняли и не хотят возвращать деньги, это повод обращаться с жалобой. Сначала нужно требовать письменный отказ, потом подавать жалобу администрации, после обращаться в суд. Если вы бронировали отель через турагентство или агрегатор, то еще до получения письменного отказа обращайтесь к ним.

Отель отказывает в обслуживании в определенные часы

В соответствии с Постановлением №1853 гостиница должна обслуживать посетителей круглосуточно (при раннем заезде или позднем выезде будет взиматься дополнительная плата за пользование номером). Но если в гостинице меньше 50 номеров, администрация вправе сама устанавливать время обслуживания потребителей, прибывающих в гостиницу и выбывающих из нее.

Техника в номере не работает, чего-то заявленного не хватает. Номер в целом не очень

Гостиницы обязаны предоставить заявленный комфорт номеров. Если вы заселились в номер и заметили, что техника не работает, мебель сломалась, а сантехника выходит из строя, обращайтесь в администрацию — она обязана сразу же исправить недостатки или предоставить новый номер, в котором все работает. Гостиницы, где больше 50 номеров, обязаны обеспечивать круглосуточное обслуживание.

В Постановлении №1853 описывается, что бесплатно должны предоставить все отели: вызов скорой помощи; пользование аптечкой; доставка в номер корреспонденции; побудка к определенному времени; предоставление кипятка; иные услуги по усмотрению исполнителя.

Эти «иные услуги» могут включать широкий спектр опций. Главное — до потребителей должна быть донесена эта информация. Гостиницы не вправе навязывать платные услуги или оказывать их «скрыто», позднее выставляя счет. 

Если номер «не соответствует вашим ожиданиям», следует обратиться к договору оферты или иным оглашенным условиям, которые гостиница гарантирует постояльцам. Если ваши претензии носят конкретный характер, их правомерность может быть подтверждена или опровергнута с использованием этих материалов.

Из номера пропали вещи, ценности, деньги

Гостиницы несут ответственность за вещи постояльцев. В ГК РФ есть важная оговорка: за деньги и ценные бумаги гостиница несет ответственность только в том случае, если они были официально переданы на хранение в сейф гостиницы. Если вы это сделаете, с полным правом можете требовать от администрации ответа и в том случае, если у вас украдут деньги.

Важно! После обнаружения пропажи сразу поставьте администрацию гостиницы в известность. Иначе она будет освобождена от ответственности.

Читайте также