От неприятностей на отдыхе не застрахован никто. Даже если жилье заранее забронировано или оплачено. На месте может выясниться, что номер в выбранном отеле «занят» или не соответствует ожиданиям. Что делать в таких ситуациях, рассказали эксперты Роскачества.
В этой ситуации потребитель может ссылаться на постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853 (ред. от 01.04.2021) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ».
Рассмотрим основные проблемы, с которыми может столкнуться турист в отеле.
Номер забронирован и оплачен, но по приезду он занят, и заселить вас туда не могут
Как правило, тогда клиенту предлагают номер классом выше во избежание конфликтов. Но если все номера в отеле заняты, такой вариант не подойдет. В этом случае остается лишь требовать вернуть деньги.
Также можно попросить предоставить письменный отказ в заселении. Тогда по возвращении домой можно требовать компенсации морального ущерба и убытков в результате оплаты номера в другом отеле — возможно, более дорогом из-за срочности и отсутствия бронирования. Чтобы получить такие выплаты, нужно сначала обращаться в администрацию гостиницы, а в случае отказа — в суд.
Если номер вы не оплачивали, а только бронировали, администрация может сослаться на то, что не имела от вас подтверждения намерения въехать, или что не были уточнены условия предварительного договора. В этом случае отказ в заселении может считаться правомерным. Но все зависит от договора публичной оферты, которым пользуется отель. Изучите его заранее и имейте в виду, что могут быть подобные подводные камни.
Если вы бронировали отель через турагентство или сайты-агрегаторы, обращайтесь в случае возникновения проблем к ним. Они должны оперативно среагировать, уточнить ситуацию и предложить варианты заселения, если получить номер в выбранном отеле не получится.
Вам не могут предоставить допусловия, за которые вы платили заранее
К примеру, вы хотели номер с видом на море, а вам предлагают комнату с окнами во внутренний двор (заведомо более дешевую). Такой «овербукинг» в отеле тоже возможен, в сезон все лучшие по расположению номера разбирают быстро, и не исключено, что вас действительно не могут заселить по той причине, что свободных нужных комнат нет.
В этом случае требуйте вернуть вам оплату дополнительной опции. Если подобная услуга входит в прайс-лист отдельно, ее стоимость должна быть зафиксирована. Вы вправе получить эту сумму назад. Обращаться нужно также в администрацию гостиницы с жалобой. Если вам отказывают, требуйте отказ в письменном виде, а после возвращения соберите документы и обращайтесь в суд.
Вы опоздали на заселение, вам не дают номер и не возвращают деньги за бронь
Гостиница может применять два вида бронирования:
- Гарантированное бронирование — в этом случае отель ждет потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. Если клиент не сообщает о том, что не приедет, или опаздывает на больший срок, с него снимается плата за простой номера, но не больше одного дня.
- Негарантированное бронирование — отель ожидает клиента до определенного часа в день заезда (этот час устанавливается администрацией гостиницы), после чего бронь аннулируется.
Если у вас было гарантированное бронирование, вы опоздали меньше чем на сутки, а номер уже заняли и не хотят возвращать деньги, это повод обращаться с жалобой. Сначала нужно требовать письменный отказ, потом подавать жалобу администрации, после обращаться в суд. Если вы бронировали отель через турагентство или агрегатор, то еще до получения письменного отказа обращайтесь к ним.
Отель отказывает в обслуживании в определенные часы
В соответствии с Постановлением №1853 гостиница должна обслуживать посетителей круглосуточно (при раннем заезде или позднем выезде будет взиматься дополнительная плата за пользование номером). Но если в гостинице меньше 50 номеров, администрация вправе сама устанавливать время обслуживания потребителей, прибывающих в гостиницу и выбывающих из нее.
Техника в номере не работает, чего-то заявленного не хватает. Номер в целом не очень
Гостиницы обязаны предоставить заявленный комфорт номеров. Если вы заселились в номер и заметили, что техника не работает, мебель сломалась, а сантехника выходит из строя, обращайтесь в администрацию — она обязана сразу же исправить недостатки или предоставить новый номер, в котором все работает. Гостиницы, где больше 50 номеров, обязаны обеспечивать круглосуточное обслуживание.
В Постановлении №1853 описывается, что бесплатно должны предоставить все отели: вызов скорой помощи; пользование аптечкой; доставка в номер корреспонденции; побудка к определенному времени; предоставление кипятка; иные услуги по усмотрению исполнителя.
Эти «иные услуги» могут включать широкий спектр опций. Главное — до потребителей должна быть донесена эта информация. Гостиницы не вправе навязывать платные услуги или оказывать их «скрыто», позднее выставляя счет.
Если номер «не соответствует вашим ожиданиям», следует обратиться к договору оферты или иным оглашенным условиям, которые гостиница гарантирует постояльцам. Если ваши претензии носят конкретный характер, их правомерность может быть подтверждена или опровергнута с использованием этих материалов.
Из номера пропали вещи, ценности, деньги
Гостиницы несут ответственность за вещи постояльцев. В ГК РФ есть важная оговорка: за деньги и ценные бумаги гостиница несет ответственность только в том случае, если они были официально переданы на хранение в сейф гостиницы. Если вы это сделаете, с полным правом можете требовать от администрации ответа и в том случае, если у вас украдут деньги.
Важно! После обнаружения пропажи сразу поставьте администрацию гостиницы в известность. Иначе она будет освобождена от ответственности.