Досье
С 2014 года вице-президент Ассоциации российских банков, некоммерческой организации, которая лоббирует банки и финансовые организации, способствует повышению культуры банковского дела. Выпускник философского факультета МГУ.
Человек важней, чем технологии
«22 февраля 2015 года, проходя без остановки через турникет метро, Николай привычно отметил радостное щебетание автоматического финансового консультанта, напомнившего, что только что с его счета было списано двадцать рублей в уплату проезда. Привычно поправив наушники, Николай вошел в вагон метро. На «сладкое» Николай всегда оставлял самую неприятную обязанность — прослушивание отчетов «консультанта» о вчерашних расходах, совершенных всеми членами семьи с его счета, накопленных за это баллах, платежах, которые спишутся в соответствии с планом со счета сегодня в 10:00 утра».
Это отрывок из манифеста Эльмана Мехтиева, который он написал в 2011 году как прогноз на будущее. Будущее наступило слишком быстро, и в том же 2011-м появилась услуга «Сбербанк Онлайн». Она навсегда изменила наши представления о платежах. Сейчас уже кажется решительно непонятным: зачем платить за свет и воду в кассе? Как ходить в кафе, скидываться на подарки с человеком, у которого нет карточки, привязанной к телефону, и отдавать ему долги?
— Давайте разберемся сначала, что такое банк будущего.
— Банк 3.0 — это, с одной стороны, полный переход на цифровое пространство, с другой — использование искусственного интеллекта в работе банка: как внутренней, так и в работе с потребителями.
— Когда мы говорим о технологических изменениях, мы понимаем, что технологии — это инструмент. И технологии ради внедрения технологий ничего не изменят. Я пыталась ответить на вопрос, действительно ли банки разворачиваются лицом к своим клиентам? Да, например, тот же Сбербанк уже предлагает предодобренные кредиты. А вот управляющий ВТБ говорит, что такие «добрые» либеральные решения — это исключительно воля руководства банка и никакой реальной экономической ситуации такие решения не соответствуют. Так действительно ли банки разворачиваются лицом к человеку?
— Наверное, это движение идет и у одного, и у другого банка. Но я могу сказать: как потребитель, если я получаю от своего банка, который считается инновационным, предложение взять ипотеку как молодая семья, а мне больше 50 лет, от банка, у которого я брал ипотеку 20 лет назад, и они это знают, мне очень хочется усомниться в том, что они используют искусственный интеллект, несмотря на все их заявления про роботов. Мне кажется, надо понимать, что если процедуры не формализованы, не отработаны, если не получается действовать так, чтобы на системном уровне избегать ошибок, немыслима автоматизация, а уж тем более — искусственный интеллект. Мой пример про ипотеку очень показателен, если учесть, что банк знает про меня все.
3 ключевых тренда, которые должен знать клиент банка будущего
Предсказания не работают
«Назовите нам любой курс рубля, но только стабильный», — в период падающего и скачущего курса валют это была главная просьба российских банкиров. Но прогнозы и теории экономических циклов в современной экономике не работают и не сбываются: мир стал слишком взаимосвязанным, любая новая переменная — теракт, новый закон, обвал фондовой биржи — влияет на всех игроков рынка.
Поэтому мой ответ будет такой: технологии ради технологий — это очень хороший способ продвигаться в самих технологиях. Но рано или поздно будет видно, что финансовый результат они дают в лучшем случае только в том, что касается внутренних процессов банка. И не дают толку в работе с клиентами. Те, кто громко заявляют, что у них эти технологии есть, и непонятно как их используют, осознают рано или поздно, что деньги на внедрение всех этих технологий выброшены.
А те, кто изначально качественно выстраивают процесс — пусть в ручном режиме, но с прицелом на то, что его можно потом автоматизировать, сократить расходы, — внеся туда реальные bigdata, machinelearning и искусственный интеллект, — они смогут делать персонализацию для клиентов не методом «одно предложение в день», а то, что я называю массовой персонализацией. То есть я подхожу к магазину, в котором я когда-то покупал, допустим, год назад, джинсы. Банк знает об этом и говорит: «Эй, тут суперскидки»!
— Как клиент к этому будет относиться в будущем?
— Буду я ругаться на банк, который знает, что мне нужно? Нет. Но если я подхожу к магазину, в котором я месяц назад купил джинсы, а банк мне говорит: «Купи-ка ты еще одни джинсы», мне это покажется странным. Если новые технологии склоняют человека к тому, чтобы меньше доверять банкам, то это проблема того, кто их внедряет. Есть клиенты ведущие — они уверены в своих знаниях и скажут: «Я не хочу этот продукт». Есть клиенты ведомые — они говорят банку: «Я тебе доверяю, но до первого твоего прокола». И с ведущим, и с ведомым один и тот же банк должен учиться работать по-разному.
— А может один банк стать расположенным к клиенту, в то время как остальные банки — нет?
— Если отдельный банк системно подходит к решению таких задач, он будет нести по сравнению с другими лишние расходы. Он будет немножко не конкурентен с точки зрения доходности. Хотя будет очень конкурентен с точки зрения рынка. Задача регулятора — подталкивать не только к тому, чтобы все банки находились в одинаковых условиях, а подталкивать к тому, чтобы банк работал так, чтобы клиент завтра ему продолжал верить. Нужно создать такие условия, чтобы системная работа была более выгодна, чем несистемная. Грубо говоря, чтобы долгосрочное планирование было выгоднее, чем краткосрочное.
Потому что если банк работает на краткосрочное планирование, ему все равно, что с его клиентом завтра случится. И тогда он стремится его закредитовать. Но если мне выгодно, чтобы клиент завтра ко мне пришел, я буду предпринимать все усилия к тому, чтобы он не был закредитован, даже если государство это не ограничивает.
— А эти изменения банков, которые происходят или произойдут, они клиента как-то должны менять?
— Клиент должен меньше доверять и больше проверять.
Технологии решают
Герман Греф уже пообещал уволить 26 тысяч своих сотрудников в этом году, потому что их заменят роботы. Искусственный интеллект и использование массивов данных сделают отношения банков с клиентами гораздо более личными, потому что теперь у банка есть много информации о потребителе и технологии, которые позволяют эту информацию использовать.
— Больше проверять? Несмотря на то, что банк вроде бы разворачивается к нему лицом?
— Смотрите. Ему приходит суперклассное предложение. Чтобы его оценить, нужна даже не столько финансовая грамотность, сколько нормы гигиены. То есть человек должен выработать определенные принципы, исходя из которых он будет решать, как поступать. Да, наше экономическое поведение нерационально, и человек не может просчитать все последствия.
Это как с женитьбой: могу ли я понять, что выбрал «ту самую» из семи миллиардов? Но это не значит, что жениться никогда не надо. Надо учиться принимать решения в условиях ограниченной рациональности. Допустим, когда я покупаю одежду, я честно себе признаюсь: это потому что все так носят, потому что у меня важное событие или потому что мне нечего носить? Нам нужно учить людей вырабатывать эти принципы.
— Что сейчас в тренде, что ждет в будущем банковскую систему?
— Ближайшие изменения, которые мы, банки, хотим, чтобы уже состоялись, — это внедрение системы идентификации. Если человек уже где-то государству подтвердил свои данные и свои биометрические показатели — слепок, голос, лицо, — ему уже не нужно будет приходить в отделение. Будучи один раз где-то верифицирован, я смогу пользоваться услугами любых банков, любых кредиторов, которые принимают удаленную верификацию. Три года назад произошел случай, когда один банк ушел из одного из регионов и нужно было решить вопрос, как платить людям зарплату. Но если бы была возможность удаленной идентификации, никого бы не волновал уход банка из этого региона. Люди бы просто приходили к терминалу или банкомату, идентифицировались бы и открывали счет.
Как только это будет сделано, будут сняты все территориальные ограничения, которые сейчас существуют, и тогда, естественно, цифровые услуги станут массовыми, доступными, изменится их цена. И самое главное — будут новые продукты и новые услуги. Переход в цифровое пространство нужен не только банку, но и заемщику.
Но я бы не ставил на первое место технологические тренды, я считаю более важным, что мы должны предлагать услуги так, чтобы они помогали финансовому здоровью людей. В цифровом пространстве еще более остро встанет вопрос о защите прав потребителя. Сейчас эта тема абсолютно нерегулируемая и разбросана по многим законам. Если так будет продолжаться, недоверие людей к финансовой системе останется. А не будет доверия — люди не понесут свои деньги.
— Это недоверие можно переломить?
— Можно и нужно. Нужен хороший открытый диалог. Сейчас Центральный банк стал говорить о введении поведенческого надзора. То есть банк собирается следить за недобросовестными игроками на рынке. Но, к сожалению, мы видим сейчас, что он что-то себе в уме там решает, но нам не говорит. Например, я не понимаю, почему «Росгосстрах» был лишен лицензии на ОСАГО за 230 предписаний, а ВТБ — за одно предписание? И клиент не понимает. И если бы я был владельцем страховой компании, я бы тоже не понимал, что делать. Поэтому нужна публичность. Если рынок знает, на что люди жалуются, он может заранее это исправить. Без этого не будет доверия к финансовым услугам.