Задержали рейс: какие услуги и компенсации вы можете получить

Задержка рейса или отмена поездки — это всегда неприятная ситуация. Важно знать, что пассажиры обладают правами, защищенными российским законодательством. В статье специалисты портала «Моифинансы.рф» рассказали, на что имеет право пассажир самолета, поезда и автобуса.

Задержали авиарейс

Если задержали рейс, авиапассажир имеет право на особые условия в ожидании вылета. Это установлено авиационными правилами, утвержденными приказом Минтранса России.

Что обязана обеспечить авиакомпания при задержке рейса:

1. более чем на 2 часа: пассажиру положены прохладительные напитки, а также  два бесплатных телефонных звонка или два сообщения по электронной почте;
2. более чем на 4 часа: положено горячее питание с последующим предоставлением питания каждые 6 часов днем и 8 часов ночью;
3. более чем на 8 часов днем / 6 часов ночью: положено размещение в гостинице с трансфером из аэропорта и обратно.

Время ожидания отсчитывается со времени вылета, указанного в билете. Если авиакомпания объявляет задержку в несколько этапов (например, сначала на 2 часа, потом еще на 2), это не освобождает ее от обязанности предоставлять услуги по истечении суммарного времени задержки.

Вне зависимости от времени задержки рейса можно бесплатно воспользоваться услугами хранения багажа, а также комнатой матери и ребенка (для пассажиров с детьми до 7 лет).

«Тариф, по которому приобретен билет, никакого значения не имеет. Также не имеет значения класс обслуживания. Всем пассажирам авиакомпания обязана предоставить эти услуги. Просто пассажиры бизнес-класса могут ожидать рейс в бизнес-залах аэропортов и пользоваться всеми услугами, которые там предоставляются», — рассказала «Мои Финансы» член правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП) адвокат Диана Сорк.

Если задержка произошла по вине авиакомпании (технические неисправности, ошибки планирования, нехватка экипажа, овербукинг), у пассажира есть финансовые права:

1. право на компенсацию в размере 100 рублей за каждый час просрочки, но не более 50% стоимости билета;
2. право на возмещение фактически понесенных убытков, например за сорванные экскурсии или оплаченное лечение;
3. можно дополнительно требовать 3% от стоимости билета за каждый час задержки как компенсацию за потерянное время (но не более полной стоимости билета).

Пример

Стоимость билета Елены Т. — 10 000 рублей, задержка рейса составила 5 часов.
Расчет компенсации:

10 000 руб. × 3% × 5 ч = 1 500 руб.

Компенсация составит 15% стоимости авиабилета.

Если задержка произошла по независящим от авиакомпании обстоятельствам (погодные условия, стихийные бедствия, забастовки, военные действия, ограничения полетов по решению властей), то компенсация не выплачивается. При этом все виды обслуживания (питание, гостиница) предоставляются в том же объеме.

Порядок действий для получения услуг и компенсаций

1. Найдите представителя авиакомпании: стойка регистрации, офис перевозчика или сотрудник у выхода на посадку.
2. Получите официальное подтверждение: отметку о задержке на посадочном талоне.
3. Требуйте положенные услуги: питание, напитки, гостиницу.
4. Сохраняйте чеки: если перевозчик не предоставил услуги и вам пришлось оплачивать их самостоятельно.
5. Подайте претензию в авиакомпанию в течение шести месяцев со дня задержки.

Отменили рейс

При вынужденном отказе от перелета (задержка, отмена, изменение маршрута) пассажир имеет право на полный возврат стоимости билета. Тариф (возвратный/невозвратный) значения не имеет.

Пример

Рейс Екатеринбург–Москва задержали на 6 часов из-за неисправности самолета. Пассажир Николай Н. опоздал на сделку по покупке квартиры. Он остался в Екатеринбурге и сдал билет, так как лететь уже не было смысла.

Пошаговый план действий:

1. Обратиться к представителю авиакомпании.
2. Получить отметку об отмене рейса или сфотографировать табло.
3. Выяснить причину отмены — от нее зависит право на компенсацию.
4. Принять решение: ждать альтернативный рейс или вернуть деньги.
5. Сохранять все документы и чеки.

Если авиакомпания отказывается выполнять обязательства, можно подать претензию, обратиться в Роспотребнадзор или подать иск в суд.

При добровольном отказе от перелета правила зависят от тарифа. Болезнь и госпитализация являются уважительными причинами для возврата денег даже за невозвратный билет.

Посадили самолет на запасном аэродроме

Если самолет совершил посадку не в пункте назначения по причинам безопасности или непогоды, авиакомпания обязана доставить пассажиров до конечного пункта. Пассажиры в запасном аэропорту имеют те же права, что и при задержке рейса.

Пассажир вправе отказаться от дальнейшей поездки и получить возврат части стоимости билета пропорционально неиспользованному участку.

Порядок действий для получения частичного возврата:

1. Сообщить авиакомпании о решении не продолжать поездку.
2. Получить справку о посадке на запасном аэродроме и об отказе от продолжения маршрута.
3. Написать заявление на возврат.

Правила возврата железнодорожных билетов

Стоимость ж/д билета включает несколько компонентов: стоимость проезда, плацкарты (право пользования местом), а также сервисные услуги (кондиционер, биотуалет, постельное белье, питание, набор путешественника, прессу и др.) и сборы (комиссия, которую берут агентства сверх официальной стоимости билета за свою работу). При покупке билета напрямую у перевозчика (например, на сайте РЖД) этого сбора обычно можно избежать).

Размер возврата зависит от времени до отправления:

1. не позднее чем за 8 часов — возвращается стоимость проезда и плацкарты;
2. менее чем за 8 часов, но не позднее чем за 2 часа — стоимость билета + 50% плацкарты;
3. менее чем за 2 часа и до отправления — только стоимость билета.

Пример

Олег С. решил съездить из Нижнего Новгорода в Москву на выходные за 5 000 руб., однако затем планы изменились и мужчина решил сдать билет. Поскольку решение было принято заблаговременно (за 16 часов до отправления), он получит обратно почти всю сумму за вычетом небольшого фиксированного сбора. 

Вернут: 

- стоимость проезда (тариф) ~2500 руб. 

-стоимость плацкарты (место и обслуживание) ~2500 руб. 

Вычтут:

- сбор РЖД за операцию возврата — 3 руб. 

- сервисный сбор сайта-посредника (например, Tutu.ru) ~ 197 руб. 

Итог: около 4 800 руб.

Для заболевших пассажиров действуют особые условия: при предоставлении меддокументов в течение 5 суток возвращается стоимость проезда и сервисных услуг.

Права пассажиров при задержках поездов

При задержке более 4 часов пассажирам обязаны предоставить питание.
8 часов — дважды накормить.
24 часа — трехразовое питание.

Пассажир может отказаться от поездки и получить полный возврат даже по невозвратному тарифу.

Алгоритм действий:

1. Зафиксировать задержку (фото табло).
2. Обратиться в кассу.
3. Заполнить заявление на возврат.

Права пассажиров автомобильного транспорта

Пассажиры автобусов также защищены законом:

1.  им полагается выплата 3% от стоимости билета за каждый час задержки начиная со второго;
2. компенсация убытков (например, за пропущенный авиарейс).

При отмене рейса можно получить полный возврат или согласиться на альтернативный рейс.

Российское законодательство предоставляет пассажирам всех видов транспорта гарантии:

1. Чем дольше задержка, тем больше обязанностей у перевозчика.
2. Компенсации выплачиваются, если виноват перевозчик.
3. При отмене рейса по вине перевозчика происходит полный возврат средств.
4. Аналогичные права есть у пассажиров авиа-, ж/д- и автотранспорта.
5. Важно фиксировать задержку, сохранять документы и при необходимости подавать претензию.