Финансовый омбудсмен: кто он и зачем к нему обращаться

В 2018 году в России ввели должность уполномоченного по защите прав потребителей фи­нансовых услуг (финансового омбудсмена). Омбудсмен должен помогать населению решать споры в досудебном порядке с финансовыми организациями, за которыми стоит армия юристов. Кто такой финомбудсмен и как он может помочь гражданам, читайте в нашем материале.

Что делает финансовый омбудсмен

Омбудсмен до суда решает конфликты, возникшие между потребителями финуслуг и организациями. Например, человек оформил стра­ховку, во время ее действия насту­пил страховой случай. Страховая компания отказывается это при­знать и не выплачивает застрахо­ванному положенную сумму ущер­ба — клиент несет убытки. Раньше для решения вопроса ему пришлось бы обращаться в суд, теперь же сле­дует сначала написать омбудсмену. Финансовый омбудсмен по пись­менному обращению гражданина рассматривает возникший спор со страховой компанией и выносит ре­шение, которое последняя обязана будет исполнить.

Решения омбудсмена обязаны исполнять банки, микрофинансовые организации, страховые компании (кроме ОМС), негосударственные пенсионные фонды, кредитные потребительские кооперативы и ломбарды. Для физических лиц услуги финансового омбудсмена бес­платны.

Какие споры рассматривает финансовый омбудсмен

Чтобы омбудсмен принял в работу обращение гражданина, спор, который возник между ним и финансовой организацией, должен отвечать нескольким требованиям.

1. Спор возник между частным ли­цом и финансовой организацией, между которыми заключен договор.

2. Спор касается исключительно денег или имущества. К примеру, если банк в нарушение договора повысил ставку по кредиту, что привело к повышению ежемесяч­ного платежа, это повод для об­ращения к омбудсмену. А если банк при оформлении кредита навязал дополнительную стра­ховку клиенту, это повод для жа­лобы в ЦБ РФ.

3. Потребитель понес прямые убытки, выраженные в конкретной сумме, не превышающей 500 000 руб. Исключе­ние — споры по ОСАГО, здесь сумма убытка не имеет значения.

4. С момента возникновения спора прошло не более трех лет. Если в этот период потребитель уже успел подать на финансовую организацию в суд и последний вынес решение, омбудсмен это решение пересматривать не будет.

5. Организация, с которой возник спор, сотрудничает с финансовым ом­будсменом в обязательном либо до­бровольном порядке.

Как обратиться к финомбудсмену

1.     Перед обращением к омбудсмену нужно попытаться урегулировать спор с финансовой компанией само­стоятельно. Для этого отправьте в адрес финансовой организации, нару­шившей ваши права, претензию (по электронной почте или в бумажном виде через обычную почту). Адреса можно найти на сайте организации. 

Если организация нарушила сроки рассмотрения претензии, проигнори­ровала ваше обращение или результат его рассмотрения вас не устраивает, можете обращаться к финансовому омбудсмену.

2.     Проверьте, что организация, с ко­торой у вас возник спор, входит в перечень сотрудничающих с омбудсменом, а сам спор отвечает всем тре­бованиям. Список финансо­вых организаций, сотрудничающих с омбудсменом, можно найти на его официальном сайте finombudsman.ru в разделе «Порядок подачи».

3.     Отправьте обращение финансовому уполно­моченному одним из двух способов: через его сайт или через «Почту России» на фи­зический адрес омбудсмена. К обращению нужно будет приложить копию претензии, которую вы отправляли в фи­нансовую организацию, копию ответа на претензию (если он был), копию договора с финорганизацией и другие доку­менты, имеющие отношение к спору.

Если финансовая организация, с которой возник спор, не входит в список сотрудничающих с омбудсменом, придется обращаться за решением спора в суд.

Для обращения через сайт нужна подтвержденная учетная запись на «Госуслугах».

Что происходит с обращением

1.     Рассмотрение

В течение 3 ра­бочих дней со дня поступления обра­щения омбудсмену вас уведомят о при­нятии обращения на рассмотрение или об отказе. Если об­ращение принято, финансовый уполно­моченный обязан его рассмотреть и дать ответ в течение 15 рабочих дней со дня передачи. Если пона­добится независимая экспертиза, рассмо­трение приостановят (максимум на 10 ра­бочих дней).

2.     Решение

Обмудсмен может принять ре­шение об удовлет­ворении (частичном или полном) обра­щения потребителя или отказать в нем. Уведомление о ре­шении отправляется потребителю в элек­тронной форме либо по почте на бумаге в течение одного ра­бочего дня со дня принятия решения.

3.     Вступление решения в силу

Решение вступает в силу через 10 ра­бочих дней с даты его вынесения. В течение 1 рабочего дня с даты принятия финансовым омбудсменом решения оно доводится до финан­совой организации. Она обязана его ис­полнить не позднее срока, который ука­зан в решении.

За ходом рассмотре­ния обращения мож­но следить в личном кабинете на сайте омбудсмена.

Что делать, если

Если вы не согласны со вступившим в силу решением финансово­го уполномоченного, можете в течение 30 дней с даты вступления решения в силу обратиться в суд по существу претензии к финан­совой организации. Копию обращения в суд нужно отправить ом­будсмену.

В этом случае потребителю нужно обратиться к омбудсмену за удостоверением.  Удостове­рение является исполнительным документом, по которому реше­ние финансового уполномоченного исполняется в принудительном порядке. Срок обращения — три месяца с даты, на кото­рую решение омбудсмена должно было быть исполнено.