Жалобы на некачественный товар — на первом месте среди обращений в областной Роспотребнадзор. Ведь далеко не всегда магазины идут навстречу покупателям, если те хотят вернуть деньги или обменять покупку. Хотя ответственность лежит на продавце, если дефект проявился из-за производственного брака, а не по вине покупателя. Как отстоять свои права в такой ситуации?
Ситуация
Дарья купила сыну весенние ботинки в одном из магазинов Томска. Через месяц очень редкой носки фурнитура вышла из строя: железные клепки, через которые продевают шнурки, отогнулись и царапали ножки ребенка. Томичка отвезла обувь в магазин и написала заявление о возврате средств. Продавец сказала, что все обращения рассматривает юрист и ответ придет по почте в течение 10 дней.
Письмо Дарья не получила и снова пошла в магазин. Уже другой продавец недовольно сообщил ей, что магазин закрывается, а юрист уже ушел. По телефону юрист заверил женщину, что ответ на претензию ей был отправлен почтой, и посоветовал разбираться с Почтой России. Кстати, там женщине сказали, что никакого письма не было. В итоге Дарья попросила магазин просто вернуть ботинки. Их пообещали завезти, но так и не доехали.
Спустя какое-то время в Instagram томичке пришло неадекватное сообщение от продавца магазина, где она покупала ботинки. В хамской форме ей пеняли на то, что она якобы не берет трубку, поэтому и не может дождаться возврата ботинок, а сами ботинки грязные.
— Если в процессе эксплуатации в товаре проявился недостаток, нужно обращаться с письменной претензией к продавцу. На это дается три года с момента покупки по Гражданскому кодексу и два года — по Закону о защите прав потребителей. В претензии нужно указать, где и когда приобретен товар, какой недостаток проявился, и сформулировать ваше требование.
Если просите вернуть вам деньги, то продавец обязан рассмотреть вашу претензию в десятидневный срок, установить факт наличия недостатка, его причину и удовлетворить требование. Если вы настаиваете на замене товара, срок рассмотрения претензии составляет от 7 до 20 дней. Длительность зависит от того, требуются ли дополнительные исследования для установления недостатка и выяснения причин его появления.
Вы также можете потребовать отремонтировать бракованный товар. Срок ремонта должен быть согласован сторонами, но в любом случае он не должен составлять более 45 дней.
Подать заявление можно как лично продавцу, так и направить по почте, но тогда нужно учитывать «пробег» почтового отправления. Претензию рекомендуем отправлять с уведомлением о вручении. Когда письмо вернется, на обратной стороне будет стоять дата вручения — с нее и нужно отсчитывать десятидневный срок (либо 7-20-дневный). Если на уведомлении будет отметка, что адресат отсутствует или отказался получать корреспонденцию, это считается надлежащим уведомлением.
Например, потребитель отправил письмо с требованием вернуть деньги. Если ответ в 10-дневный срок (плюс пробег почты) не поступил, то уже можно обращаться к нам с заявлением. Но необходимо учитывать, что обязать продавца выполнить требование покупателя может только суд. В некоторых случаях, особенно социально уязвимым слоям населения (пенсионеры, инвалиды и несовершеннолетние), мы можем оказать помощь в подготовке искового заявления в суд и выступить в суде в интересах потребителя, либо дать заключение в суде по делу с участием потребителя при нарушении его прав.
Иногда заявление потребителя в нашу службу может являться основанием для проведения проверки в отношении продавца (исполнителя), по результатам которой при выявлении факта нарушения обязательных требований законодательства последний может быть привлечен к административной ответственности.
К сожалению, КоАП РФ не предусматривает санкции для продавца за отказ в рассмотрении требования потребителя или просрочку его удовлетворения. Но есть гражданско-правовая ответственность — это неустойка от 1 до 3 % от цены товара (услуги) за каждый день просрочки. Причем сумму неустойки на момент принятия судебного решения можно увеличить, в том числе если товар за это время вырос в цене.
Кстати, отсутствие гарантии не препятствует потребителю заявить требования в случае приобретения некачественного товара. В рамках гарантийного срока причину недостатка в случае спора между продавцом и покупателем доказывает продавец, он оплачивает экспертизу. А за пределами гарантии экспертные исследования заказывает потребитель. Если будет установлено, что товар изначально был некачественным, продавец обязан будет возместить покупателю стоимость экспертизы, помимо удовлетворения требований, указанных в претензии.
Нередко потребители жалуются, что продавец вел себя некорректно, позволял грубость и явные оскорбления в адрес пострадавшего гражданина. Или же сотрудники магазина гоняют покупателя по разным инстанциям, как в случае с девушкой Дарьей, которую отправляли на Почту России за письмом. В КоАП РФ за это нет санкций, но можно через суд при наличии доказательств такого некорректного поведения (фото- и видеосъемка, переписка и т. д.) взыскать моральный ущерб.
Куда обращаться, если нарушены права потребителя?
По телефону:
горячая линия 8-800-350-4455
отдел защиты прав потребителей 8-800-350-4156
Личный прием:
- общественная приемная Управления Роспотребнадзора по Томской области (адреса и телефоны есть на сайте ведомства в разделе «Для граждан»);
- консультационный центр для потребителей: ул. Елизаровых, 42, тел. 54-09-34.