Когда пластиковые карты только начали входить в нашу жизнь, большинство пользователей предпочитало снимать деньги в банкоматах и рассчитываться наличными. Сегодня все больше и больше людей делают выбор в пользу безналичного расчета. Это быстро, удобно и во многом безопаснее, чем носить с собой большие суммы наличности. Кроме того, если произошла ошибка при расчете наличными, доказать ее практически невозможно. Расчет по карте позволяет документально фиксировать информацию о движении денежных средств. Однако есть и свои минусы. Даже самая надежная техника может давать сбои и деньги «подвисают». Куда в этот момент уходят «кровные» и как их вернуть?
Суммы две — товар один
Обычный поход в торговый центр обернулся для Анастасии неприятным сюрпризом. Девушка зашла в магазин купить себе спортивный костюм для тренировок. На сбой в работе терминала она не обратила особого внимания, и когда продавец попросил ввести пин-код второй раз, сделала это, не раздумывая. Тот факт, что СМС-сообщение о снятии денег пришло дважды, Настя заметила лишь дома. На следующий же день заехала в тот самый магазин, и началось самое интересное: торговая точка перекладывала ответственность на банк, банк — на магазин. Впервые столкнувшись с этим, девушка растерялась.
На самом деле ситуация очень распространенная. Разобраться в том, как действовать, если это случилось с вами, нам помогла Альбина Мутовина, начальник отдела по сопровождению банковских операций и операционной деятельности Томского офиса ПАО «Промсвязьбанк».
Вариант первый
Клиент рассчитывается за товар, и на этапе расчета происходит технический сбой: например, прерывается связь у интернет-провайдера, через которого терминал в магазине связывается с банком. В этом случае как правило происходит отказ в проведении операции.
— Если отказ в проведении операции был получен до того, как информация ушла в процессинговый центр, сумма остается доступной для клиента и он может провести операцию повторно. Если же информация успела уйти в процессинговый центр, указанная сумма как правило оказывается заблокированной. При этом в обоих случаях вам может прийти СМС-сообщение о том, что средства были списаны со счета, — комментирует Мутовина.
— Помочь разобраться в том, «зависла» сумма или нет и было ли списание, поможет выписка по счету. Но в любом случае важно сохранять все чеки, которые при этом выдал терминал в торговой точке.
Итак, у вас есть два СМС-сообщения о списании одной и той же суммы, два чека — один об успешной операции, один об отказе в ее проведении и выписка по счету (можно получить через интернет-банк, банкомат или непосредственно в отделении банка), согласно которой сумма, равная сумме успешной операции, заблокирована. Есть два пути.
Первый — подождать 30 дней. Если по их истечении от точки продаж в ваш банк не поступит информация о том, что эту сумму необходимо списать, она автоматически разблокируется и станет вновь доступной для использования. Если ждать целый месяц не хочется, вы можете обратиться в банк с заявлением о несогласии с операцией, приложив чек, который подтверждает отмену операции. В этом случае сумма будет разблокирована быстрее и не придется дожидаться истечения 30-дневного срока.
Вариант второй
Представитель торговой точки ошибся и провел две одинаковых успешных операции.
— В этом случае клиент должен убедиться, что покупает один товар и сумма за него равна сумме одной из операций. Важно поставить подпись лишь на одном из двух чеков и обратить внимание сотрудника магазина на то, что необходимо отменить операцию, которая была проведена ошибочно, — указывает Альбина Мутовина. — Представитель торговой точки обязан произвести отмену операции в день покупки или возврат средств с использованием карты и терминала и выдать вам на руки чек об отмене операции или возврате денег. Чек также важно сохранить.
Многие карты для подтверждения операции требуют введения пин-кода. Эта процедура тождественна подписи клиента на чеке. Соответственно, прежде чем ввести пин-код на терминале, вы должны отдавать себе отчет, что тем самым подтверждаете проводимую операцию. Важно убедиться, что первая операция проведена не была.
Если же при проведении операции не был запрошен пин-код и необходима собственноручная подпись на чеке, а продавец этого не требует, то больше рискует сама торговая точка: у нее не будет документа, подтверждающего, что клиент согласен с этой операцией, и вы всегда можете ее оспорить.
Если двойное списание обнаружено уже дома и у вас на руках есть два чека на одинаковую сумму, вопрос также можно решить через магазин. Если после вашего обращения и проверки магазин подтверждает, что второй товар клиенту не передавался, магазин имеет возможность сделать возврат средств на счет клиента.
Допустим, магазин по какой-то причине отказывается проводить возмещение, либо поднимать документацию и разбираться, сколько единиц товара клиент приобретал. В этом случае вы можете обратиться в банк, выпустивший вашу карту, и написать заявление о несогласии с операцией, приложив документы, подтверждающие, что была совершена одна покупка (чеки). В ответ банк будет обязан сделать запрос в торговую точку с просьбой подтвердить или опровергнуть покупку одного товара и двойное проведение операции. Если магазин подтверждает, что второй товар в этот день не приобретался, производится возврат суммы.
«Зависание» за границей
«Зависание» средств на карте неприятно в любом случае. Вдвойне неприятно, если это случается во время пребывания за рубежом. Самые распространенные ситуации, когда это может произойти, — бронирование номеров в отелях или аренда транспортного средства. И в том и в другом случае популярной является практика блокировки определенной суммы на счете в знак подтверждения намерений клиента. Как правило сумма равна стоимости одного или нескольких дней проживания в номере или использования авто.
Так называемая сумма депозита подлежит блокировке в момент заказа услуги покупателем. Когда клиент воспользовался услугой и производит окончательный расчет, нередко со счета списывается сумма за все время пребывания в отеле, без учета депозита. Сумма депозита же оказывается в «подвешенном» состоянии, а отели не предпринимают каких-либо действий по разблокировке этой суммы.
В этой ситуации у клиента, как и в случае с блокировкой средств из-за сбоя при расчете в торговой точке, есть два варианта действия. Первый — подождать 30 дней с момента блокировки суммы, по истечении которых банк при не поступлении распоряжения о списании этой суммы ее разблокирует. Второй — обратиться в банк, выпустивший карту, с заявлением о несогласии с операцией, предоставив документы, подтверждающие оплату за весь период пользования услугой, — банк досрочно разблокирует «подвисшие» средства.
Другие случаи списаний с карты как правило относятся к мошенничеству. Не забывайте золотые правила: ни при каких обстоятельствах не называйте посторонним людям пин-код, СМС-пароли для подтверждения операций и другую информацию о карте.
Инструкция
Правила безопасных расчетов картой:
1. Подключите СМС-информирование или push-уведомления обо всех приходно-расходных операциях по карте.
2. Обращайте внимание на сумму средств, которую вы планируете оплатить с помощью банковской карты в момент набора пин-кода на терминале в магазине.
3. Внимательно читайте чеки, на которых собираетесь ставить свою подпись.
4. Всегда сохраняйте чеки и другие документы до того момента, как будут урегулированы все вопросы, связанные с приобретением товаров.
5. Запишите номер горячей линии вашего банка для оперативного обращения в случае двойного списания или «зависания» средств.