ЦБ РФ: жалоб от потребителей финансовых услуг стало меньше

31.01.2019 Просмотрено: 638 Источник: vlfin.ru
ЦБ РФ: жалоб от потребителей финансовых услуг стало меньше

Впервые за последние годы отмечено снижение числа обращений потребителей финансовых услуг в Банк России. В 2018 году граждане направили регулятору на 2,3% меньше жалоб, чем в 2017-м. В то же время выросло количество претензий к банкам.

Всего в прошедшем году в ЦБ поступило 243,6 тысячи жалоб — на 5,8 тысячи (или 2,3%) меньше, чем в 2017 году. Снижение произошло за счет уменьшения почти на треть (28,2%) претензий к некредитным финансовым организациям (НФО) — там зафиксирован резкий спад (на 43,1%) жалоб на ОСАГО. При этом число жалоб на банки выросло на 6,6%.

Всего в отношении кредитных организаций за 2018 год поступило 130,3 тысячи жалоб — это более половины (53,5%) всех обращений. При этом наиболее проблемными остаются вопросы потребительского кредитования (39,7% от всех жалоб на банки).

«Динамика обращений обусловлена опережающими темпами роста кредитования физлиц (на 22,8% в 2018 году против 13,2% в 2017-м), в том числе в сегменте ипотечного кредитования. Жалобы на проблемы с ипотекой составили 14,9% от общего объема жалоб на кредитные организации», — уточнили в пресс-службе.

На НФО потребители направили 87,4 тысячи жалоб. Основная доля (62,2%) пришлась на субъекты страхового дела, хотя здесь отмечено серьезное (на 12,1 п.п.) снижение по сравнению с 2017 годом. Спад произошел за счет обращений, связанных с ОСАГО. Всего в Банк России поступило 44,3 тысячи жалоб по ОСАГО, в основном на применение коэффициента бонус-малус (скидки за безаварийную езду), отказы в заключении договора, а также оформление электронного полиса. В то же время появились новые поводы для жалоб — например, на процедуру натурального возмещения ущерба по ОСАГО.

При этом потребители стали меньше жаловаться на субъекты коллективных инвестиций. Динамика объясняется резким ростом числа жалоб на негосударственные пенсионные фонды (НПФ) в 2017 году по итогам переходной кампании 2016 года. Тем не менее проблема переходов остается острой: более половины жалоб (60%) за 2018 год пришлось на несогласие клиентов с переходом из Пенсионного фонда РФ в НПФ и между НПФ. Второй по значимости причиной жалоб стало заключение, изменение и расторжение договора с НПФ (23,3%).

Вместе с тем отмечен рост жалоб на микрофинансовые организации (МФО). Их поступило 16,8 тысячи — на 4,1 тысячи (или 32,8%) больше по сравнению с 2017 годом.

«Такая динамика связана с сопоставимым увеличением объема выдачи микрозаймов. Граждане стали чаще обращаться в МФО, которые рассматриваются в качестве альтернативы кредитным организациям. По предварительным данным, только за 9 месяцев 2018 года число действующих договоров займа в МФО выросло на 33% (до 8,7 миллиона) по сравнению с аналогичным периодом 2017 года, а совокупный портфель МФО — на 32,9% (до 148,6 миллиарда рублей).

На участников корпоративных отношений поступило 2,5 тысячи жалоб — на 16,7% меньше, чем в 2017 году. Здесь более трети (34,5%) составляют обращения миноритарных акционеров из-за невыплаты дивидендов.